Tips Menghadapi Pelanggan yang Emosi
Dalam menjalankan bisnis tak semua dapat berjalan lancar, khususnya perjuangan untuk menggaet pelanggan tertarik dan membeli produk Anda. Tak jarang juga pelanggan Anda yang merasa tidak puas dengan prilaku Anda dalam memberikan pelayanan.
Menawarkan permintaan maaf yang tulus serta meyakinkan pelanggan bahwa Anda menindaklanjuti pengaduan serius adalah langkah penting untuk membuat seseorang pelanggan yang marah menjadi tenang.
Selain langkah itu, Anda dapat mendengarkan secara simpatik sementara pelanggan mengungkapkan perasaan emosinya dan frustrasinya. Setelah itu, aturlah pemecahan masalah pelanggan.
Untuk memudahkan Anda, berikut beberapa instruksi yang harus Anda lakukan untuk meredakan kemarahan pelanggan:
1. Dengarkan apa yang pelanggan katakana
Ini menunjukkan bahwa Anda benar-benar tertarik pada masalah dan memberikan dia kesempatan untuk mengungkapkan perasaannya. Jangan menyela ketika ia berbicara dan tidak mengambil kemarahannya sebagai serangan pribadi. Jika berurusan dengan pelanggan secara tatap muka, lakukan kontak mata dan mencatatlah untuk menunjukkan bahwa Anda menangani keluhannya dengan serius.2. Mengungkapkan empati
Sangat penting untuk menjadi tulus karena jika tidak, pelanggan mungkin akan menangkap hal itu dan merasa Anda sedang menggurui atau meremehkan. Katakan padanya bahwa Anda mengerti mengapa dia marah. Bayangkan bagaimana perasaan Anda jika Anda ditempatkan dalam situasi yang sama.3. Fakta-fakta
Dengan tenang Anda menjelaskan membutuhkan informasi sebanyak mungkin untuk memecahkan masalah.4. Janji untuk melakukan yang terbaik untuk menyelesaikan masalah
Misalnya, seseorang menerima produk yang rusak, aturlah agar diganti secepat mungkin. Tawarkan untuk mengkompensasi pelanggan dengan hadiah atau pengantaran gratis.5. Menginformasikan pelanggan
Menginformasikan pelanggan tentang langkah-langkah tambahan yang Anda ambil untuk memperbaiki masalah itu. Jika perlu berkonsultasi dengan supervisor atau mencari informasi tambahan.(vaa)sumber : http://www.ayopreneur.com/pelayanan-konsumen/tips-menghadapi-pelanggan-yang-emosi
Posting Komentar